Денежная Карьера

10 компаний с наихудшим обслуживанием клиентов в 2014 году

Источник: Thinkstock

Источник: Thinkstock

Все мы пережили, казалось бы, бесконечные телефонные звонки продавцу или поставщику услуг. Мы звоним с проблемой и ждем решения. Но вместо простого решения нас постоянно откладывают и сообщают противоречивую информацию представителям службы поддержки с разным уровнем знаний и сострадания. К тому времени, как все закончилось, мы уже полтора часа разговаривали по телефону, а наша проблема так и не решена.

Это расстраивает. И хотя представитель службы поддержки клиентов утверждает, что «понимает, что вы сегодня разочарованы», они могут сделать лишь так много, учитывая, что они обучены использовать самые недорогие и рентабельные потенциальные «решения» для бизнеса, а не делать то, что проще и удобнее для клиента.



Помимо того факта, что представителей службы поддержки часто обучают склоняться к недорогим решениям, сводящим клиентов с ума, большинство представителей также работают за меньшую заработную плату. По данным Бюро статистики труда (BLS ), представители службы поддержки клиентов получают среднюю почасовую заработную плату в размере около 14,85 долларов в час, а те, кто находится в нижней части шкалы заработной платы, зарабатывают менее 9,50 долларов в час. Однако в 2001 году средняя почасовая оплата для этих представители составляли $ 12,23 - или 16,31 доллара в текущих деньгах .

в какую школу ходила Реджи Буш

Мало того, что этим работникам снизилась заработная плата, автоматизированные системы и онлайн-системы уменьшили потребность в них. Конечно, клиенты хотят человеческого взаимодействия, но они также хотят, чтобы это взаимодействие было дружелюбным и продуктивным. Это личное и дружеское взаимодействие - то, чего не хватает многим компаниям.

За последний год потребители столкнулись с теми же проблемами, что и в прошлые годы, пытаясь найти хорошее обслуживание клиентов. По-прежнему присутствует ощущение, что некоторые из этих компаний просто не ценят бизнес клиента. Но, конечно, у некоторых предприятий проблемы с обслуживанием клиентов больше, чем у других.

Мы составили список предприятий с наихудшими рейтингами обслуживания клиентов. Для поиска кандидатов мы использовали Американский индекс обслуживания клиентов (ASCI) - «единственный национальный межотраслевой показатель удовлетворенности клиентов в Соединенных Штатах». Компании из этого списка получили низкие оценки обслуживания клиентов в течение 2014 года. Были ли у вас ужасные впечатления от работы с клиентами за последний год? Вы можете увидеть своего преступника в этом списке. Читай дальше что бы узнать.

Источник: Thinkstock

Источник: Thinkstock

10 компаний с самыми низкими общими оценками ACSI в 2014 году

В 2014 году национальный индекс обслуживания клиентов (для всех компаний и отраслей) составил около 76 из 100: 76,2 в первом квартале, 76,1 во втором квартале и 75,6 в третьем квартале. Индекс за четвертый квартал еще не опубликован. В целом, обслуживание клиентов в США в лучшем случае так себе, и эти 10 конкретных компаний получили самые низкие общие оценки в этом году:

  1. Тайм Уорнер: Time Warner получил 54 балла за интернет-услуги и 56 за телевизионные услуги. Средние отраслевые показатели поставщиков услуг телевидения и интернета составляют 65 и 63 соответственно. Оценки Time Warner значительно ниже отраслевых стандартов.
  2. Comcast: Comcast получил 57 баллов за интернет-услуги и 60 за телевизионные услуги по сравнению со средними показателями по отрасли 65 и 63.
  3. Объединенные: United получил 60 баллов, что намного ниже, чем в среднем по отрасли (69).
  4. Чартерные сообщения: Чартер получил 60 баллов за услуги телевидения и 61 балл за услуги Интернета.
  5. Cox Communications: Кокс получил 63 балла за услуги телевидения и 64 балла за услуги Интернета. Его индексные показатели близки к средним по отрасли для провайдеров кабельного и телевидения.
  6. Этна: Aetna получила 65 баллов, что ниже среднего показателя по отрасли, равного 70 для поставщиков медицинского страхования.
  7. Ссылка века: Century Link получил 65 баллов, что намного ниже среднего показателя по отрасли (73 балла).
  8. AT&T (UVerse): At&T получила 66 баллов.
  9. WellPoint: Индекс WellPoint, получивший 66 баллов, на 4 пункта ниже, чем в среднем по отрасли для медицинских страховых компаний.
  10. US Airways и American Airlines (ничья): Обе компании, получившие 66 баллов, имеют индексные баллы US Airways и American Airlines, которые немного ниже, чем в среднем по отрасли (69).

Что означают эти баллы?

ASCI предоставляет межотраслевые индексы для более чем 230 широко известных компаний, с которыми потребители регулярно ведут бизнес. «Оценка ACSI для каждой компании основана на выборке из 250 интервью с клиентами, при этом ежегодно проводится более 70 000 интервью». Исследование ACSI обнаружил, что «акции компаний с высокими оценками ACSI, как правило, лучше, чем акции компаний с низкими оценками», поскольку обслуживание клиентов положительно коррелирует с хорошими финансовыми показателями.

Три компании с наивысшими оценками в этом году - Mercedes-Benz, Hershey и H.J. Heinz - получили более 85 баллов.

Источник: Thinkstock

на ком женат Валери Буре

10 самых низких средних баллов по отрасли

Некоторые отрасли известны плохим обслуживанием клиентов, а другие, возможно, вы удивитесь, увидев в этом списке. Вот отрасли, которые получили самые низкие средние оценки ACSI в 2014 году:

  1. Интернет-провайдеры: средний индекс 63 балла.
  2. Абонентское телевидение: 65
  3. Авиакомпаний: 69
  4. Страхование здоровья: 70
  5. Социальные сети в Интернете: 71
  6. Почтовая служба США: 72
  7. Беспроводная телефонная связь: 72
  8. Фиксированная телефонная связь: 73
  9. Интернет-новости и мнения: 74
  10. Гостиницы и коммунальные услуги, принадлежащие инвесторам (под номером 10): 75

Другие известные компании с низкими оценками

Некоторые из других ваших знакомых поставщиков услуг и компаний, с которыми вы можете вести дела, также получили низкие оценки. Обратите внимание на несколько других компаний с известными именами, которые получили оценки значительно ниже средних по стране.

Провайдеры беспроводных услуг

  • Т-мобайл получил 69 баллов
  • AT&T Wireless получила 68 баллов
  • Sprint получил 68 баллов

банки

  • Банк Америки получил 69 баллов
  • Wells Fargo получил 72

Социальные медиа

  • Twitter получил 69
  • Facebook и Linked in получили 67 баллов.

Вы ожидали увидеть Walmart? Известен тем, что имеет проблемы со службой поддержки и жалобы , большинство людей ожидают увидеть Walmart в списке компаний с наихудшим обслуживанием клиентов. Индекс ACSI от Walmart за 2014 год не опубликован. Но в 2013 году этот розничный торговец имел индексную оценку 71, что намного ниже, чем в среднем 77 для дисконтных и универмагов. Каждый год с 2003 по 2013 год показатель индекса ACSI Walmart был ниже, чем в среднем по отрасли.

Еще из шпаргалки по личным финансам:

  • 5 нелепых краудфандинговых кампаний
  • 5 самых (и наименее честных) вакансий
  • 5 самых полезных дипломов о высшем образовании 2014 года